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タイトル＿トラブル～クレーム編～

トラブル～クレーム編～☆運営手順

タイトル＿トラブル～クレーム編～

あまり発生する事ではありませんが、時にはお客様とのトラブルや、お客様からのクレームが入ることもあります。

どちらにどの程度落ち度があるかという事をはっきりさせることは大切ですが、基本的に接客業なので、最終的にお客様がにっこりと納得していただくような解決方法にしなければなりません。

後々まで遺恨を残した状態のままにすると、掲示板によくないことを書かれたり、何かと評判を落とす種をまかれてしまいます。

それから、クレームをわざわざ伝えていただけるお客様は少ないので、そのクレームがお店にとって重要なことかどうかも真摯に検討すべきです。

目次Outline

予約時間なのにスタッフが来ない

所定の時刻に予約が入っているのにも関わらず、出勤してこないスタッフが稀にいます。
面接時に、遅刻する場合や欠席する場合には必ず事前連絡をするように伝えても、このようなスタッフに限って何の連絡も入りません。
店長としては非常にやきもちします。

何時頃着くか確認しようにも連絡もつかない場合には、お客様の大事な時間を潰さないためにも、なるべく早くその旨をお客様に連絡します。
電話をかけたりショートメールを送ったりして、予約のキャンセルをお願いするための連絡を入れます。

連絡がつかず、お客様がご来店してしまった場合

この場合はもうどうしようもないので、正直に事情を話してお客様に理解していただきます。

ただ、お客様も交通費をかけてお越しいただいてるので、何かしらの物的補填をする必要があります。
金銭をお渡しする手もありますが、この場合、豆蔵であれば次回ご来店時の割引サービスをお約束するようにしています。

これは全ての方に出している割引券とは別で、次回そのお客様だけ使えるような割引を記録に残しておくのです。
スマートフォンにその旨を記録しておいて、次回ご予約時も同じ電話番号でおかけ下さいとお伝えすれば済みます。

次回に特別な割引があるということで、お客様も渋々ですが納得して帰って頂くことが出来ます。

スタッフの処遇については

遅刻したり無断欠勤したりしたスタッフについて怒ったりはしません。
ただ、遅刻欠席の場合には、予約が入るかもしれないので事前に連絡だけ必ず欲しいと理解してもらえるように伝えます。

遅刻や無断欠席をするスタッフというのは、それが日常のことであるので𠮟責しても全く無意味なことなのです。
そして何より、働いているスタッフの何割かは皆同様の感覚を持っているので、店側の方でそれを理解した上で上手く管理していかなければいけないのです。

ですので、遅刻欠席の多いスタッフについては、店舗への出勤を確認してから予約を取ったりするなど、何かしらの対応をするべきです。

スタッフの接客態度が気に入らない

施術が終わってお帰りになったお客様から「スタッフの接客態度が気に入らない」とお怒りの電話が来ることがあります。

大抵の場合は相性が合わない事が発端にあるのですが、それでも愛想よくマッサージをしていれば険悪なムードにはなりません。
何よりスタッフは険悪なムードにならないように努めなければならないのです。

ですが、やはり稀に自我を抑えられないような性格のスタッフがいて、お客様とぶつかることがあります。
言った、言わない、の応酬では収拾がつかないので、最終的には電話を受けた店長の方でお客様に謝罪し、なだめるしかありません。
間違ってもその場で、お客様の悪い面を指摘したりはしません。

忘れてはならない事は、お店の評判を落とさない事。
インターネット上に悪評を広められる事の無い様に細心の注意を払います。
後に災いを引き起こすような芽を早期に摘み取ることが大切です。

スタッフの処遇については

お客様とトラブルになるスタッフは、次に接客をした時にもトラブルを起こす可能性があります。

この手のスタッフは、お客様に合わせることが出来ず、自分の意思を押し通さずにはいられないタイプなのです。
たとえ人気が高くともそれ以上にトラブルを起こすので、豆蔵のお店では辞めてもらう方向で考えます。

スタッフに辞めてもらう方法は＜こちら＞に記載してあります。

サービスが良くない

最近ではほとんど聞かなくなりましたが、豆蔵がメンズエステを始めた頃は、施術の終わった後で「サービスが良くない」というお電話をよくいただきました。

「サービスが良くない」とは

結局のところ、これはお色気サービスであったり、おさわりに対しての寛容度であったりして、一般的なメンズエステのマッサージとは別物なので、ほとんどの場合スタッフに落ち度はありません。

何に対してサービスが良くないのかハッキリとお客様に聞いてみましょう。
皆さん、もごもご言いながら言い訳めいた的外れな事を言い出します。

また、施術後にスタッフから過剰サービスを要求されるなどと訴えがあれば、その状況をお客様にも確認し、過剰サービスは一切ございませんと毅然とした態度で伝えましょう。
ここはお客様に媚びへつらう場面ではありません。
その手のサービスを求めているのであれば、それ相応の店に行って頂きましょう。

設備が汚い・バスルームが汚い

設備の老朽化は築年数によるのでどうにもなりませんが、排水溝が詰まっていたり、ゴミが散らかっていたりするのはもってのほかです。

接客の前後で、バスルームの片付けなどはスタッフが行うように約束を決めますが、店長の方でも閉店後にしっかりと清掃をします。

この様に毎日清掃することを決めておけば、1日やそこらで然程汚れないはずですが、それでもお客様から連絡が来るということは、営業の時間帯にスタッフが清掃をしていないことが考えられます。
営業時間中、狭い店舗の場合には店長が中で掃除などすることが出来ないので、お客様からの注文をそれとなくスタッフに伝え、どうにか営業時間中の清掃をしてもらうようにしましょう。

繰り返しになりますが、バスルームは毎日しっかりと清掃します。
部屋と違い明るさが強い分、汚れなどはよく目立ちます。
排水溝が詰まり、水面が上がってくるような事態は絶対に避けてください。

排水溝が詰まって、たまった水が足につくのはとても嫌だというお客様の連絡はよくあります。

豆蔵

豆蔵

ではまた～

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