予約受付はどうやるの？☆運営手順

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予約受付で聞いておくべきこと

新規様の場合

名前、予約時間、コースを聞きます。
新規様の場合には後でお客様情報をスマートフォンに登録しておきましょう。
登録の仕方とその使い方については下で説明します。

会員様の場合

予約時間、コースを聞きます。
お客様の名前については、会員様の場合には携帯電話に名前が出るので大丈夫です。（お客様の情報をスマートフォンで管理している場合の話です。）

予約時間とコースについてはどのお客様についても必ず聞きましょう。
開始時間と終了時間が分かるので、時間の予定が立ち、終了時間の10分後～20分後には次のお客様の予約が取れます。

予約電話はスマートフォンで取る

お客様からの予約電話はスマートフォンで取るようにします。
スマートフォンであれば、人数制限なく電話帳を増やすことができるので、いつどのような状態でも電話が鳴ると同時にお客様の詳細が画面に表れます。
パソコンやタブレットがなくともお客様の情報をすぐに見ることができ、トイレの中でも、街中を歩いてる時でも、予約電話を逃すことはありません。

お客様の情報をどのように管理していくかは＜こちら＞のページで説明しています。

とにかく最初は全て（固定電話でなく）スマホで予約を受け、電話番号による顧客管理を徹底します。

固定電話で転送電話機能を使う

店舗ホームページや、メンズエステポータルサイトの広告に出す予約受付用電話番号は、 固定電話かもう一つ別の携帯電話番号にして、転送電話で着信用携帯で受けます。

受ける側の携帯電話番号はインターネット上に決して乗せません。
一旦乗せてしまうと広告メールや詐欺メール、様々なところから本来見る必要のない情報が送られて来て、大幅な時間のロスを招きます。

豆蔵のお勧めとしては、やはり固定電話です。
ホームページなどに出す予約受付用電話番号は店舗リニューアルの度に番号を変えるので、電話会社に連絡すれば一瞬で切り替えが出来きて、こちらの作業が一切ない固定電話にしておくのが一番便利です。

お客様の情報を日々積み上げてゆく

来店されたお客様の情報を日々スマートフォンの電話帳にまとめていきます。

管理方法については＜こちら＞のページで具体例を挙げ説明しています。

そうすることにより、予約電話が鳴ればスマートフォンの画面上でお客様の情報をすぐに確認出来る様になります。
NG のスタッフがいるかどうかもその場で判別できます。

道案内

道案内は大切です。
最寄駅からのマンションまでの道のりは入念に見回り、幾つもの目印や距離、掛かる時間をしっかり把握します。
案内が分かり辛いと道に迷って予約時間を過ぎ、次のお客様の予約時間に食い込んでしまいます。

道案内をしていると、ごく一部のお客様ですが全く別の方向に進んでしまう方がいます。
予定の時間より10分も20分も遅れて、やっとのことでご来店頂いても次の予約が埋まっているためにコースを短くしたり、お断りするようになってしまいます。
また何度も確認の電話が来るので、他の予約電話が重なっている時には非常に焦ってしまいます。

このような事態を避けるためにも、道中の目印をしっかり把握し、分かり易い道案内が出来る様にしたいものです。

また、道案内をスタッフにお願いする時があるのであれば、 箇条書きの分かり易い案内文と、簡単な地図を必ず用意しましょう。
言葉が統一されていないと、担当したスタッフが舌っ足らずな場合には、道案内に延々と時間がかかってしまいます。

新規様とは

新規様とは言うまでもなく初めて来店されるお客様です。
予約の電話受付で登録されていなければ新規番号として表示されるので、すぐに見分けがつきます。

会員様とは

会員様とは一度でも来店されたお客様のことで、会員番号を振って電話帳にお客様の情報が登録された方の事を言います。
したがって、次回からご予約の電話を受けると、スマートフォンの画面でそのお客様の名前や会員番号などの記録をつぶさに把握することができます。

なお、お客様が電話番号を変えた場合には、新規の電話番号としてスマートフォンに表示されるので、再び新たな会員番号をふって、お客様の情報を登録します。
もうひとつの携帯番号が分かるのであれば、子番号として情報を登録すれば作業も簡単に済みます。

3時間以上先の予約の対処

常連さんで信頼のおける方であれば、3時間前であろうが3日前であろうが、安心して予約を取ることができます。

しかし、会員様であっても来店回数の少ない方の場合には、無断キャンセルを防ぐために予約時間の1時間前に確認電話をして頂く様にします。
「所定時間に確認電話が無ければご予約は流れます。」と伝えます。

新規様の場合も同じで、しっかりと時間を守ってもらえるかどうか分からないので、1時間前にご予約確認のお電話を頂くようにします。

この1時間前のご予約確認の電話を怠ると、無断キャンセルが発生した場合にその時間が空いてしまうことになります。
他に入りたいお客様の電話が後からかかってきた場合などは、目も当てられません。

050・電話番号非表示・公衆電話・固定電話からの予約

050

この電話番号は個人を特定することが難しいので、何か問題が発生した場合に、連絡を取ることが出来ないかもしれません。従ってホームページ上に050の電話番号でのご予約は受け付けておりませんと明記しましょう。そして、それでも掛かってくる様であれば、電話口で050の番号ではご予約を受け付けておりませんとはっきりとお断りしましょう。

電話番号非表示

これも050と同じ理由で予約受付はしません。
電話が鳴り止むまで待つのでは無く、迷わず拒否ボタンを押しましょう。電話が鳴り止むのを待っている間に、他の方の予約電話が重なるかもしれません。

公衆電話

これも同じ理由で断ります。なお、ホームページ上で公開している予約受付の電話番号が固定電話の場合には、固定電話の機能で公衆電話を受け付けない設定が出来ます。

固定電話

この番号については個人を特定できるので不安材料はありませんが、道案内をする際に固定電話は持ち歩く事が出来ません。携帯電話から掛けて頂く様にご案内しましょう。
また固定電話の場合には、予約の電話ではなくエステ広告会社からの営業電話などもあるので、邪険にせずなるべく取る様にしたいです。

本業があり昼間は受付ができない時

昼間の仕事が終わってから店を営業するという手もありますが、それではあまりにも売上が少なくなります。
代わりの店長を立てて電話受付をしてもらうか、そこまで人件費を払えるほどまだ売り上げが上がっていないのであれば、当日出勤したセラピストに電話受付をお願いしてしまう手もありです。

受付用のスマートフォンをセラピストに渡し、自分が交代できるまで直接電話予約を受けてもらいましょう。
そして接客の間も、電話が鳴ったらお客様に待ってもらって、次の予約を取るようにします。
少しの間、施術が中断しても、その分の時間を後ろに加算すれば、怒るお客様はいません。

また、セラピストに予約電話を受けてもらうのであれば、道案内のセリフを書いた紙を用意したり、付近の地図を印刷して目立つ場所をメモしておいたり、予約作業に必要な道具を揃えておきましょう。

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