顧客情報の管理方法☆運営手順-豆蔵のメンズエステ開業から運営まで【メンズエステの裏事情】

新規様の予約は必ず電話で受けるという前提でのお話です。
非通知や公衆電話などの電話受付はしません。
050・非表示・公衆電話からの予約については＜こちら＞に記載します。

目次Outline

1. どの様な管理方法があるか
2. 蓄積した顧客情報の利用方法
3. 具体的な顧客管理例

どの様な管理方法があるか

紙台帳での管理

だいぶ前は紙ベースのみでの管理をしているお店も見かけましたが、デジタル化が進んだ昨今では不便さが際立ち、見かけることもなくなりました。

ただし、日毎の予約受付表やタイムテーブルでの予約管理については、豆蔵は紙ベースで記述しています。
いつ何時来るか分からない予約に対し、タブレットの管理画面をいちいち立ち上げてるのは面倒、バインダーをパッと開けばすぐ書き込めます。

エクセルでの管理

エクセル自体は汎用性が高いのですが、一回毎に立ち上げるのは面倒で、立ち上げぱなしにしてたとしても入力することが面倒で、片手が予約電話中の携帯で埋まっている時はもう片手でしか操作が出来ない事もこれまた面倒で、一時使っていた事もありますが直ぐに使い辛いと分かり止めました。

顧客管理ソフトでの管理

月払いサブスクリプション方式の、使い勝手の素晴らしいソフトがいくつもあります。
大型店舗で来客数が多く、電話受付担当が何人もいるような店舗では導入必須です。

しかし、電話担当が一人で十分という店舗であれば、オーバースペックです。

スマートフォンでの管理

豆蔵は顧客データはスマートフォンで管理しています。
パソコンや専用ソフトなどは使わずにスマートフォンだけです。
ガラケーの時代と違って、スマートフォンであれば電話帳が1万人を超えても全く問題ないので非常に助かっています。
文字数の制限もないので、お客様一人一人の詳細なデータを余すことなく打ち込むことが出来、電話が鳴ればお客様の名前と様々な情報がすぐに出てくるので、一目でお客様の事が分かります。

このブログでもスマートフォンでの管理を前提として、様々な解説をしています。

蓄積した顧客情報の利用方法

電話番号とお名前を記録して上手に管理しましょう。

客さま一人ひとりへ連絡をする事が出来る様になります

キャンペーンの告知が出来る様になります。
来客数が少ない日は営業メールを打ち、来店を促すことができます。
その日のスタッフ毎に本指名を入れているお客様への案内メールを打てます。

お客様の来店回数がわかるようになります

来店頻度の高いお客様については、個別にサービス券をお渡しする手もあります。一般的なお客様には出さない様な、〇〇回目無料券などを用意して達成欲を煽る手もあります。
来店2回目のお客様に対しては、来店3回目だけ2000円割引などのリピートアイテムを配る方法もあります。

毎回何分コースを取るかが分かります

何分コースのお客様か分かるということは、いくらお店に落としてくれるか分かると言う事です。同時刻に別のロングコースのお客様の予約が入った場合には、何かしらの理由を付け短い方のコースのお客様を断ってしまう手もあります。
これはお客様側から見たら大変失礼な事ですが、臨機応変にやっていかねばお店は成り立ちません。常に明日閉店してしまうかもしれないという危機感を持ち、日々の売上目標を達成していきましょう。

お客様の人となりを記録することができます

タチの悪いお客様というのはどこのお店でも嫌がられるものです。誰でも彼でも構わず予約を取っていたのでは、良質なスタッフが他店に移ってしまいます。そのような方の予約は、「設備の都合で本日は臨時閉店となりました。」などと理由を付け、遠慮なく断りましょう。お客様は神様ではありません。
逆に、穏やかでどのスタッフからも有難がられるお客様については、お店側としても最上級の笑顔で、これ以上ない位におもてなしをします。このタイプのお客様が常連客として増えていけば、スタッフの定着度合いも必ず高まります。

スタッフからのNGを受け付ける場合には顧客管理は必須です

特定のお客様については、次回の施術を嫌がるスタッフがいます。
特定の客様を NG として扱うのであれば何かしら NG マークをつけておく必要があります。

どのスタッフに何回付いたかが分かるようになります

どのスタッフに何回入ったかということが分かれば、似たタイプの新しいスタッフが入った時に、新人来店メールなどを送ることができます。
写真指名か本指名か、判別することができます。
出勤してほしくないスタッフがいる場合には、お客様を付かせないようにして、波風の立たないようにお店から去ってもらいたいものです。
来店客があった時、そのスタッフの順番であっても、写真指名があったと言って他のスタッフに流すことができます。（写真指名であれば本指名料がかからないので、金銭的に痛手となりません。）

具体的な顧客管理例

顧客情報をどのように管理記録していくか、豆蔵のスマートフォンを例にとってみてみましょう。

①.登録名

[豆蔵]・・・お客様の名前
[23005]・・・会員番号
[アイコン]・・・アイコンルールを決めておき、アイコンのある場合には下のメモ欄で詳細を確認するための目印とします。
[名前15]・・・接客したスタッフの名前と、そのスタッフに何回ついたか回数を記録します。スタッフ同士を競わせる材料となります。

②.電話番号

複数の携帯番号を持っているお客様については、親となる番号に追記します。

③.優先度

◎○△×等の記号を使ってお客様の優先度を決めておけば、予約が重なった際に優先するお客様を決めやすくなります。

④.コース時間

来店の度にコース時間を記録しておけば、毎回のコース時間を把握できるので、予約と予約の間隔が把握でき、無駄な待ち時間を減らすことが出来ます。
また、予約時間が重なった場合にどちらを優先するか、判断する際に参考になります。

⑤.来店時間

来店時間を2時間ごとに区切って、アルファベットで記録していてば毎回どの時間の来店が多いか分かるので、営業メールを打つ時間を絞り込む事が可能となります。

⑥.NG取り扱い

スタッフによっては NG となるお客様がいるので記録します。
電話番号の登録名のところに目印となる[アイコン]を用意しておけば、誰かしら NG となるスタッフがいると分かるので、確認のために一旦電話を切って、予約を受ける事が出来るスタッフかどうかを確認してから折り返しの電話をします。

⑦.顧客情報

職業情報などは利用することはほぼありませんが、時に他のお店のオーナーや店長もお客様として来店される場合があります。
引き抜き行為などは迷惑千万、そのような行為が見受けられる時には、予約を入れない様にしてしまいましょう。

⑧.前回の対応記録

次回予約時の申し送りがある場合には、このような感じで記録します。
細かい積み重ねを怠れば、お客様は離れていってしまいます。

⑨.希望事項1

マンションがいくつもある場合には、アクセスの良い方のマンションを好むお客様もいます。
必ず希望通りのご案内ができるかどうかは分かりませんが、できる限り細かく記録しておきましょう。

⑩.希望事項2

スタッフ側の NG とは逆に、お客様の方でも同じように二度と付きたくないというスタッフがいます。
後々の面倒を避けるためにもこの手の記録は必須です。

⑪.好み

お客様の好みが分かれば、それに合ったスタッフが入店した際に、営業メールを送ることが出来ます。
お客様に満足して頂ければ、更に次のお誘いメールも打ち易くなり、来店頻度も上がるというものです。

⑫.複数連れ

複数名でご来店のお客様の場合は、代表者が人数分の予約をしていくることが普通です。
そのため連れのお客様の電話番号などが分かりません。
来店時に出来る限り個々のお客様の電話番号と名前を伺うようにします。
これはもちろん顧客データの登録のためです。
お客様の携帯電話の番号を知っていると、営業メールを打つ際に非常に有利です。
そして画像のように名前と会員番号を記載しておけば、すぐにお客様の情報を検索できるので、まとめて営業メールを送ることも可能となります。

⑬.特記事項

特定の条件でのみ来客されるお客様の情報も記録します。
せっかく営業メールをしてもタイミングが合っていなければ意味がありません。

⑭.特記事項

時間通りに来て頂けない場合には必ず記録を残します。
遅れて来店され、次のコースに被ってしまう様では、運営に支障をきたします。
ほんの少しの遅れであればリカバリできますが、常習的に時間を守れないお客様の場合には、店舗に落ちる金額と相談の上、ご予約をお断りする判断もありです。

⑮.無断キャンセルの記録

無断キャンセルというのは非常に困ります。
後から同時刻に予約希望のお客様が出た場合には、そちらのお客様の予約を取っておけば良かったと、後悔が止みません。
スタッフも自分の取り分が減ってしまうため、モチベーションが下がってしまいます。
どこの世界にもこの手の方はいるので、この方に腹を立てても意味のないことです。
2回同じようなことが起こったら、迷うことなく断るお客様という扱いにします。

⑯.着信拒否対応

様々な経緯で、ご予約を受けたくないというお客様が一定数存在します。
電話を受けるたびに何かしらのお断り理由を考えるのも手間です。
迷うことなく着信拒否にします。
電話が繋がらなければお客様はすぐにピンと来るので、二度と電話をかけることもなくなります。
おそらく他の店でも同様の扱いになっているからでしょう。

顧客情報の取り扱いが非常にうるさくなっている昨今、油断することなく大切な情報を守っていきましょう。
「顧客情報」、これはとても大切な宝物です。